เทคนิคการเป็นพนักงานขาย (ทางโทรศัพท์) ที่ดี

การเป็น พนักงานขาย (ทางโทรศัพท์) จะมีความแตกต่างจากการขายแบบเผชิญหน้า (Face to face Sales) เนื่องจากการขายทางโทรศัพท์ ลูกค้าไม่ได้พบปะกับผู้ขายแบบตัวต่อตัว และไม่ได้เห็นสินค้าจริงที่นำเสนอ นอกจากนั้นแล้ว ส่วนใหญ่ลูกค้าต้องชำระค่าสินค้าก่อนจะได้รับสินค้า ลูกค้าจึงจะมีความระมัดระวังในการติดสินใจสั่งซื้อสินค้า ดังนั้นการเป็นพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ย่อมมีความยากกว่าการขายแบบพบปะลูกค้า ในขณะเดียวกันพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์)  จะต้องพยายามปิดการขายให้เร็ว ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นผู้ติดต่อมา หรือ เจ้าหน้าที่ติดต่อไปหาลูกค้า ซึ่งนักขายทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จนอกจากจะต้องมีศิลปะในการพูดคุยแล้ว ยังต้องมีการเตรียมพร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าตลอดเวลาอีกด้วย เทคนิคสำคัญในการเป็นพนักงานขาย (ทางโทรศัพท์)ที่ดีมีดังนี้

1. สนใจความต้องการของลูกค้า พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) จำนวนมากพยายามพูดสิ่งที่ตนเองหรือบริษัทเตรียมไว้ มากกว่าฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ดังนั้น พนักงานขายอาจต้องสอบถามถึงปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าก่อนเป็นอย่างแรก  และพนักงานขายต้องรู้จักการเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย การฟังที่ดีต้องแยกความแตกต่างให้ออกระหว่าง “การได้ยิน” และ “การฟัง” การฟังที่แท้จริงนั้นหมายรวมถึงการ ผงกศีรษะแทนการพูด และ การพูดคำว่า “ใช่ครับ/ค่ะ” และ “เข้าใจครับ/ค่ะ” ระหว่างที่ลูกค้ากำลังพูด  นอกจากนี้การพูดทวนซ้ำหรือแปลความในสิ่งที่ลูกค้าได้สนทนากับคุณ รวมทั้งถามคำถามบ้างเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าได้บอกคุณไว้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณตั้งใจฟังเขาอยู่ ทั้งนี้ พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์)ควรจะเรียนรุ้ที่จะไม่ซักไซ้ หรือ พูดจาซ้ำซาก กับลูกค้ามากจนเกินไป ก็จะทำให้เกิดการสนทนากับสายปลายทางได้อย่างต่อเนื่อง

2. มีการวางแผนทุกคำพูด อย่าพูดคำฟุ่มเฟือยในคำพูดบ่อย ๆ  เช่น คำว่า “แบบว่า”  ” มันเป็นอะไรที่” ” เนี้ยะ” หรือคำว่า  “เอ้อ อ้า” เพราะนั่นแสดงถึงการไม่วางแผนสิ่งสำคัญที่ตนอยากจะพูดมาก่อน ควรจะวางแผนคำพูดและกำหนดเป้าหมายที่ต้องการให้เรียบร้อยก่อนจะติดต่อหาลูกค้า

3. รู้จักลูกค้าตัวเองดี รู้เรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุดของพนักงานขาย การจะพิชิตใจลูกค้าได้ พนักงานขายจะต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และเข้าใจจิตใจลูกค้าเป็นอย่างดี รู้จักลูกค้าว่าเป็นคนอย่างไร รู้สึกนึกคิดอะไรอยู่ ชอบหรือไม่ชอบสิ่งใด เพื่อจะได้หาวิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้อง  เพราะลูกค้าแต่ละประเภทจะแตกต่างกัน วิธีการที่จะเสนอขายพิชิตใจลูกค้าแต่ละรายก็จะแตกต่างกันไปด้วย   หากรู้จักลูกค้าในทุก ๆ ด้าน พนักงานขายก็จะสามารถใช้วิธีการต่าง ๆ ได้หลากหลายทั้งยังมีประสิทธิภาพ  รวมทั้งแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าได้อย่างมีรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์อีกด้วย

4. นำเสนอวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เมื่อพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) พูดคุยกับลูกค้าจนรู้ปัญหาของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเสนอทางแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเองได้เลย  เช่นถ้าเป็นปัญหาเรื่องสินค้ามีตำหนิ หรือชำรุด เราก็สามารถเสนอว่าจะส่งของให้ใหม่ หรือส่งสินค้าแบบที่ใกล้เคียงกันให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุด แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในวิธีการแก้ปัญหาของเรา เราก็สามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้เหมือนกัน ซึ่งการถามจากเขาตรงๆ เลยก็จะช่วยลดเวลาการต่อรองด้วย และเมื่อลูกค้าตอบกลับมาแล้ว ก็ต้องประเมินดูว่าข้อเสนอของเขานั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ และเราสามารถทำให้เขาได้หรือเปล่า ถ้าไม่ได้เราก็ต้องตอบกลับด้วยเหตุผลไปให้ลูกค้าเข้าใจ และถ้าลูกค้ายังไม่พอใจอีก เราก็ทำได้แค่กล่าวขอโทษอย่างจริงใจให้ลูกค้าเห็นว่าเราเสียใจจริงๆ เท่านั้น

5. บอกถึงวัตถุประสงค์ และประโยชน์ให้กระชับที่สุด ลักษณะของลูกค้าส่วนใหญ่มักจะชอบสอบถามข้อมูลแบบละเอียด และชอบต่อรอง ดังนั้นพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ต้องตอบคำถามให้ละเอียดแต่ตรงจุด ในบางครั้งอาจจะมีความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าที่นักขายกำลังนำเสนออยู่ นักขายที่ดีไม่ควรโต้แย้งกับลูกค้า แต่ต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า เพิ่มความมั่นใจในตัวสินค้าโดยอธิบายให้กับลูกค้า และนำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น

6.ใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง การขายทางโทรศัพท์นั้นมีเพียงสิ่งเดียวที่พนักงานขายสามารถใช้สื่อสารกับลูกค้า นั่นก็คือเสียง เสียงจึงมีความสำคัญมาก เพราะพนักงานขายไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าทางอื่นได้  พนักงานขายบางคนพยายามทำเสียงสุภาพจนเกินไปจนดูห่างเหินและไม่จริงใจ ส่วนบางคนอาจพูดช้าหรือเร็วจนเกินไปทำให้ลูกค้าไม่อยากฟังได้  ดังนั้น พนักงานขายจึงควรฝึกฝนการพูดของตนบ่อยๆ ก่อนที่จะเริ่มโทรหาลูกค้าจริง

7.แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี การเป็นพนักงานขายแบบพบปะลูกค้าต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เช่นใด พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ก็ต้องมีความสามารถในด้านนี้ได้เช่นกัน  บางครั้งเราไม่รู้ว่าปลายสายที่กำลังจะรับสายนั้นอยู่ในสถานที่และสถานการณ์ใด ดังนั้นเมื่อลูกค้ารับสายแล้วนั้น  เราจำเป็นต้องปรับน้ำเสียงและคำพูดของเราให้เข้ากับสถานการณ์ เพราะลูกค้าจะคุยกับเราต่อหรือวางสายก็ขึ้นอยู่กับคำพูดของเราในประโยคแรกๆ ว่าเข้ากับสถานการณ์และตรงความต้องการของลูกค้ามากน้อยแค่ไหน  หากลูกค้ารับสายและไม่พร้อมคุย เราก็ควรหาทางจบการสนทนาแบบไม่ให้น่าเกลียดมากนัก  แต่หากลูกค้าพร้อมรับฟัง เราต้องประเมินว่าลูกค้าเป็นลูกค้าประเภทใดให้ได้เร็วที่สุดเพื่อเสนอการขายได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าทำให้ลูกค้าอยากรับฟังต่อ

การตลาดทางโทรศัพท์ถือเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่คุ้มค่ากับการขายที่สุด เพราะการทำการขายทางโทรศัพท์เป็นไปอย่างรวดเร็วและต้นทุนต่ำ เนื่องจากมีค่าใช้จ่ายแค่ค่าโทรศัพท์ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการออกไปหาลูกค้า  ในขณะเดียวกันการขายทางโทรศัพท์ยังมีความยืดหยุ่นและน่าสนใจมากกว่าการส่งE-mailอีกด้วย ดังนั้นค่าตอบแทนของพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์)จะได้ค่อนข้างดีหากขายสินค้าได้ โดยส่วนมากการทำงานในตำแหน่งนี้จะไม่มีเงินเดือนหรือเงินเดือนน้อยมาก ดังนั้น ผู้ที่จะเป็นพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ต้องฝึกฝนตัวเองอย่างหนักและมีความอดทน หากขายได้ผลตอบแทนจะเป็นสิ่งที่คุ้มค่า